Uma série de reclamações, questionamentos e até "saudades" da Cedae. Desde o final de 2021 tivemos, tivemos a concessão assinada pelo Estado e Município do Rio de Janeiro para a empresa Águas do Rio assumir os serviços de fornecimento de água e tratamento de esgoto em 27 (vinte e sete) cidades fluminenses, incluindo os 124 bairros no Centro e das Zonas Sul e Norte da capital. A principal promessa da distribuidora era levar com maior qualidade os serviços de fornecimento de água e tratamento de esgoto para uma população de mais de 9 milhões de habitantes, mas o que vem sendo visto não é bem o que foi prometido.
Mas, desde que o serviço começou a ser prestado pela Águas do Rio, muitos consumidores vêm reclamando de vários problemas e o número de reclamações só vem aumentando em larga escala. No ano de 2022 o número de reclamações no Procon Carioca foi de 846 registros. Em 2023, até 30 de abril, 380 aberturas de reclamações.
E esse cenário não é uma surpresa, uma vez que dia após dia o que mais vemos até mesmo nas redes sociais, são mais e mais reclamações de consumidores em razão dos problemas causados pela concessionária.
Diante da ausência de resolutividade destas reclamações, a consequência foi um aumento considerável do número de processos distribuídos no Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro contra a empresa, que hoje figura com uma das mais processadas no Rio de Janeiro.
Segundo o advogado Dr. Carlos Guedes, advogado civilista, membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OABRJ, as reclamações são muitas.
"Dentre os problemas mais reclamados pelos consumidores, podemos citar o grande aumento no valor das contas, o corte indevido do fornecimento de água, a aplicação de multas por acusação de violação ao hidrômetro, cobrança de contas em imóvel sem hidrômetro, dentre outras", ressaltou Guedes.
O advogado relatou caso a caso dos problemas relatados pelos consumidores contra a concessionária.
CORTE INDEVIDO
O primeiro, é o corte indevido. Quando pode ser considerado que o corte é indevido? Este pode ocorrer não apenas quando o consumidor está com todas as contas pagas e a concessionária efetua a suspensão do fornecimento de água.
Existem casos que mesmo com as contas em aberto, o corte é considerado indevido, pois uma fatura com mais de três meses em aberto não pode ensejar a suspensão do serviço. A suspensão de serviço por ausência de pagamento somente pode ocorrer quando se tratar de uma dívida atual e não pretérita, em relação à qual a concessionária possui outros meios plausíveis de cobrança
O corte só pode ser feito em um prazo máximo de 3 (três) meses após o vencimento da conta, logo, para haver a suspensão do fornecimento de água, esta deve se dar com base exclusivamente no débito relativo aos últimos 3 (três) meses de consumo e, se ultrapassar esse prazo, o corte é considerado indevido e a empresa é obrigada a restabelecer o serviço.
Também são vistas muitas reclamações de consumidores que alegam que a Águas do Rio comparece à residência para efetuar o corte mesmo com as contas pagas. Nestes casos, havendo uma visita indesejada por parte da empresa, o consumidor deve apresentar os comprovantes de pagamento da conta e, em caso de insistência no corte por parte do funcionário, deverá buscar auxílio policial através do 190.
Se mesmo assim a empresa efetuar a suspensão dos serviços, cabe ao consumidor buscar auxílio jurídico de um advogado, pois a única maneira de restabelecer o fornecimento é ingressando com uma ação com pedido liminar para que o serviço seja restabelecido de forma urgente. Nestes casos, além de ser uma obrigação que o fornecimento seja restaurado, também cabe indenização por danos morais, lembrando que diversas circunstâncias podem agravar o dano, como por exemplo, se houver alguém acamado, algum idoso, se o consumidor deixou de preparar alimentos pela falta de água, entre outras.
Outro caso de corte indevido é quando o consumidor não é comunicado da suspensão do serviço. Veja, se não houver um aviso antecedente ao corte e, ainda, que não tenha a ciência inequívoca, o corte é considerado indevido.
COBRANÇA INDEVIDA
No que tange a cobrança indevida, existem várias situações. Um exemplo é quando a cobrança decorre de um serviço não prestado com eficiência. O fornecimento de água potável é um serviço essencial à vida e, por isso, não pode sofrer interrupções, pois nenhuma pessoa consegue viver sem água, deste modo, é indevida a cobrança do serviço sem que o consumidor tenha o fornecimento disponível e ininterrupto.
Mais um caso muito comum, é a cobrança ao novo morador de contas de antigos moradores do local. Quando isso ocorre, quem deu causa a dívida deve assumir a obrigação de pagar a conta, contudo, a concessionária acaba obrigando o novo morador a pagar as contas antigas, o que é incorreto, pois todas as dívidas de consumo não acompanham o imóvel, mas sim quem deu causa.
Com relação a alteração de titularidade, em muitos casos a Águas do Rio impede que o novo residente do imóvel tenha a titularidade da conta alterada sob a alegação de existência de dívidas pretéritas e condiciona a substituição ao pagamento das contas antigas, o que é considerada uma prática abusiva e indevida.
E se o consumidor comprou ou alugou um novo imóvel com dívidas geradas por outra pessoa e a Águas do Rio nega o restabelecimento do fornecimento de água? Nesse caso, o novo proprietário ou locatário deve comparecer a uma agência da Águas do Rio e apresentar os documentos que comprovam a posse ou a propriedade do imóvel e a empresa não pode condicionar a troca da titularidade ao pagamento de dívidas deixadas pelo antigo morador.
Outro caso de cobrança indevida é quando há a cobrança pela estimativa, que acontece quando há dificuldades para acessar a residência do consumidor, quando há indisponibilidade ou dificuldade do leiturista para realizar a leitura ou defeito no medidor.
Essa forma de cobrança, a princípio, é ilegal, pois deve ser calculada com base no consumo real do hidrômetro, gerando, dessa forma, enriquecimento ilícito da concessionária, que adota critérios indefinidos para cobrar a "diferença" do consumidor.
O que deve ser esclarecido, é que quando a leitura não ocorre por problema do hidrômetro, a empresa deve efetuar a substituição do medidor. Devemos, por outro lado, lembrar que o consumidor não pode criar obstáculos para que o leiturista possa efetuar a leitura do hidrômetro, sendo uma obrigação facilitar o acesso ao medidor e, sendo constatada a dificuldade de acesso por impedimento do usuário, a concessionária pode efetuar a cobrança pela média das últimas faturas.
A outra forma de cobrança indevida são os casos de multa por suposta acusação de violação ao hidrômetro, com a lavratura de um Termo de Ocorrência e Inspeção - TOI, que vem ocorrendo com muita frequência.
Para que o TOI seja considerado válido, a empresa deve preencher uma série de requisitos, dentre eles, possibilitar ao consumidor a ampla defesa e o contraditório, ou seja, que seja dada a possibilidade de impugnar a multa, com, até mesmo, a realização de uma perícia no medidor com a presença do consumidor, que pode, caso queira, levar um profissional habilitado para acompanhar a perícia.
Os casos mais comuns que a empresa considera fraude são a ligação clandestina de água ou esgoto e violação ou manipulação do aparelho medidor (hidrômetro).
Se o consumidor perceber que houve um aumento no valor das contas, deverá estabelecer contato com o SAC da Águas do Rio e solicitar que seja efetuada uma vistoria no hidrômetro.
Havendo alguma inconformidade apurada no medidor, a empresa deverá cancelar as cobranças feitas em valor a maior e se foi realizado algum pagamento indevido, a empresa deverá ressarcir o consumidor em um prazo razoável.
A cobrança por economia também é considerada indevida. E como funciona? A cobrança do valor do consumo mínimo multiplicado pelo número de economias existentes nos imóveis que possuem um único hidrômetro, é ilegal.
Uma dúvida muito comum do consumidor é saber quando é necessário trocar o hidrômetro.
O hidrômetro é um aparelho usado para mensurar o consumo de água com precisão e, por isso, é aferido e chancelado pelo Inmetro. Porém, com o tempo, o desgaste natural de seu mecanismo faz alterar o resultado da medição da quantidade de água. Assim, pode haver a necessidade da colocação de um hidrômetro novo no lugar do antigo.
De quem é a responsabilidade por vazamento interno de água no imóvel?
A Águas do Rio é a responsável pela ligação de água até o hidrômetro e ao usuário consumidor, que cabe responder pela conservação das instalações e ramificações internas do imóvel e pelo controle de seu consumo diário, devendo evitar desperdícios.
A Águas do Rio tem a obrigação de prestar atendimento aos seus consumidores em prazo adequado e com eficiência. Caso seja solicitada a presença de um técnico no local para averiguar alguma situação atípica, a empresa deverá prestar o atendimento de forma célere.
Uma dica valiosa é anotar os protocolos das ligações feitas para a empresa e se o atendimento for feito de forma eletrônica, além do protocolo o consumidor deve efetuar um print da tela para poder comprovar que procurou a empresa de forma extrajudicial.
Se a concessionária não prestar um atendimento num prazo adequado ou se o problema ensejar prejuízo material, o consumidor pode procurar um advogado de sua confiança para ter os seus direitos resguardados, inclusive, podendo buscar judicialmente a devolução em dobro do que pagou a maior e indenização pelos danos morais sofridos.
O advogado deixa os consumidores à disposição para esclarecimento de dúvidas através do Instagram: cguedesrjadv, pelo WhatsApp: (21) 99993-5252 ou pelo e-mail: [email protected]
O que fala a Águas do Rio?
A Águas do Rio informa que sua base de clientes está em processo de aumento contínuo, através de ações de cadastramento e expansão de rede, não sendo possível realizar um comparativo de reclamações. Vale destacar que, entre janeiro e abril deste ano, a concessionária teve 628.634 mil interações com usuários, entre elas, solicitações de serviços diversos, ou seja, 0,001% dos clientes buscaram o Procon após falar com a empresa.
Além disso, por exigência contratual, a concessionária está realizando a padronização dos hidrômetros. Os novos equipamentos, que são testados, aprovados e lacrados pelo INMETRO, medem o real consumo de água para efetuação da cobrança, considerando as diferentes categorias de usuários e tarifas definidas pela Agenersa - Agência Reguladora de Energia e Saneamento Básico do Estado do Rio de Janeiro.
A concessionária mantém ativos os canais de atendimento aos clientes, pelo 0800 195 0 195 (ligação e Whatsapp) e lojas físicas.
